Briefing

Wir suchen einen Umsetzungspartner, der für unsere Kunden einen Customer Support Agent implementiert, mit Fokus auf "Resolve and Document". Wir übernehmen Lead Gen, Erstqualifizierung und den gesamten Vertrieb bis zum Abschluss. Du bekommst den Kunden erst übergeben, wenn der Deal bereits abgeschlossen ist. Du musst dich nie um Sales kümmern, höchstens im Vorfeld ein paar fachliche Fragen beantworten, wenn es Unklarheiten gibt. Ziel und Nutzen Der Agent soll einen großen Teil der wiederkehrenden Supportanfragen im E Commerce selbst lösen und jede Interaktion sauber im Helpdesk dokumentieren. Dadurch sinkt Ticketvolumen beim Team, die Bearbeitungszeit pro Ticket wird kürzer, und Peaks werden ohne zusätzliches Hiring abgefangen. Zielgruppe Wir targetieren DACH E Commerce Brands, primär D2C. Mindestkriterien: ca. 800 bis 6'000 Tickets pro Monat, ca. 2'000 bis 30'000 Bestellungen pro Monat, Support Team ca. 2 bis 15 Personen oder externes Support Team plus internes Escalation Team. Kanäle mindestens E Mail und Chat, häufig zusätzlich Instagram DMs oder WhatsApp. Stack typischerweise Shopify oder Shopware plus Helpdesk wie Gorgias, Zendesk, Intercom oder Freshdesk. Branchen, die besonders gut passen, sind Beauty, Nahrungsergänzung, Fashion, Home and Living, Consumer Electronics sowie Abo Modelle. Exaktes Problem, das gelöst werden soll Bei den meisten Shops sind 40 bis 70 Prozent der Tickets wiederkehrende Standardthemen. Beispiele sind Lieferstatus, Lieferzeit, Retourenprozess, Refund Status, Adressänderung, Rechnung, Storno, Garantie und typische Produktfragen. Das Team verbringt zu viel Zeit mit Nachschlagen, Copy Paste Antworten, Status Updates und Dokumentation. In Peak Zeiten entstehen Backlogs, die Conversion und Reputation schädigen. Was der Agent konkret können soll Der Agent soll Tickets lesen, Intent erkennen, relevanten Kontext ziehen und dann Standardfälle eigenständig beantworten. Wo möglich soll er Aktionen auslösen und danach alles sauber dokumentieren. Beispiele für Actions sind Tracking Link senden, Retourenprozess starten, Refund Request anlegen oder vorbereiten, Adressänderung nach Regeln anstoßen, Bestellung stornieren nach Regeln. Jedes Ticket soll im Helpdesk dokumentiert werden, mit kurzer Zusammenfassung, Tagging, Kategorie, Outcome und verwendeter Policy Quelle. Bei Unsicherheit, Regeln, Risiko Triggern oder widersprüchlichen Daten soll sauber eskalieren. Wichtig ist ein Hybrid Setup: sehr gut in Low Risk Themen, und bei allem anderen konsequentes Handover an Menschen, ohne Halluzinationen. Scope für den Start, Pilot in 30 Tagen Wir wollen ein standardisiertes Einstiegsangebot, das schnell live geht und messbare Resultate liefert. Im Pilot: Auswahl der Top 20 bis 40 Intents auf Basis Ticket Historie. Aufbau oder Strukturierung einer Knowledge Base und Policy Logik mit klaren Regeln pro

Intent. Implementierung von 5 bis 10 sicheren Actions abhängig vom Stack. Human Handover Regeln und eine Exception Queue. Reporting Setup und gemeinsame Review Termine. Nach dem Pilot soll skalierbar erweitert werden, mehr Intents, mehr Actions, mehr Kanäle, mehr Sprachen. Integrationen Shop System wie Shopify oder Shopware. Helpdesk wie Gorgias, Zendesk, Intercom oder Freshdesk. Versand und Tracking je nach Setup. Zahlungssysteme optional, zum Beispiel Stripe, falls Refund Workflows relevant sind. Optional CRM, Knowledge Base, Order Management, 3PL. Wir wollen keine Rip and Replace Projekte. Der Agent soll auf dem bestehenden Stack laufen. Guardrails und Sicherheitsregeln Keine Money Moves ohne Regeln. Refunds nur bis zu definierten Limits oder als Request zur Freigabe. Keine Adressänderung ohne passende Verifikation abhängig vom Risk Level. Bei Unsicherheit oder widersprüchlichen Daten wird eskaliert. Quellenbasierte Antworten auf Basis von Policies und Bestelldaten. Audit Trail im Helpdesk, damit nachvollziehbar bleibt, was passiert ist. Erfolgsmessung und KPIs Autonome Resolution oder Deflection Rate. Average Handle Time Reduktion bei menschlichen Tickets durch bessere Vorbereitung. Repeat Contact Rate, weniger Nachfragen zum gleichen Anliegen. CSAT oder Proxy je nach Helpdesk. Backlog Entwicklung und Peak Stabilität. Deliverables vom Umsetzungspartner Discovery Workshop und Ticket Analyse. Intent Map und Policy Regeln je Intent. Integration Setup und Action Flows. Agent Konfiguration, Knowledge Struktur, Testing. Go Live Plan mit Monitoring. Dokumentation und kurze Übergabe an das Kunden Team. Optional laufende Optimierung als Managed Service. Was wir liefern Wir machen Erstqualifizierung anhand Ticketvolumen, Stack und Use Cases. Wir übernehmen den gesamten Sales Prozess bis zum Abschluss und kümmern uns um die kommerzielle Abwicklung mit dem Kunden. Du bekommst den Kunden erst, wenn alles abgeschlossen ist und die Umsetzung starten soll. Unser Partnerschaftsmodell und Konzept Wir wollen das Angebot bewusst sehr schlank halten und zum Start nur diesen einen Agenten verkaufen. Dadurch entsteht für dich ein sehr wiederholbares Delivery Modell. Wir vereinbaren einen Fixpreis, den du pro Kunde beziehungsweise pro Agent von uns erhältst. Wir stellen dem Endkunden die Rechnung. Du stellst uns danach eine Rechnung über den vereinbarten Fixpreis. So bleibt die Abwicklung für dich einfach und planbar.

Da wir zu Beginn nur diesen einen Agenten anbieten, wird die Umsetzung für dich nach den ersten paar Projekten deutlich einfacher. Ein großer Teil der Abläufe, Integrationen, Intent Strukturen, Guardrails und Testprozesse ist bei den Kunden ähnlich. Dadurch lässt sich vieles standardisieren und effizient liefern, ohne jedes Projekt komplett neu zu erfinden. Zusätzlich zum einmaligen Umsetzungspreis vereinbaren wir eine monatliche Support Fee, die der Kunde bezahlt. Diese Support Fee ist dafür gedacht, dass der Kunde bei Fragen, kleinen Anpassungen, neuen Policies oder kleineren Erweiterungen jederzeit auf dich zukommen kann. Diese monatliche Support Fee wird vollständig an dich als Umsetzungspartner ausbezahlt. Wenn das grundsätzlich passt, schicke mir bitte kurz eine grobe Preislogik für die Umsetzung eines solchen Agents plus monatlichen Support. Ich freue mich auf das Feedback.